Als ondernemer- hoe groot of klein dan ook – krijg je vast en zeker een keer te maken met een klant die ontevreden is. Hamvraag is dan hoe te reageren op dergelijke ontevreden klanten. Ga je in verweer? Blijf je rustig? Of zet je de ontevreden klant de deur uit? Lees hier meer over omgaan met ontevreden klanten.
Reageren op ontevreden klanten
Belangrijkste regel in de ongeschreven regels die opgaan voor de korte cursus ‘hoe reageer ik op ontevreden klanten’ is om altijd rustig te blijven, dus ook als de klant dat niet doet en schreeuwt, scheldt en tiert. Als jij ook gaat schreeuwen, dan zal de situatie alleen maar erger worden. Houd dus altijd de controle, wat de klant ook zegt. Omgaan met ontevreden klanten betekent ook dat je zaken moet scheiden; vat het dus niet persoonlijk op. De klant is vaak minder tevreden met een product en dienst. Probeer je persoonlijke gevoelens dus even te parkeren.
Bied een luisterend oor
Hoe reageer ik op ontevreden klanten? Door altijd goed te luisteren vooral. Iemand die ontevreden is, wil zijn verhaal kwijt en wil dat er naar hem of haar geluisterd wordt. Vaak blijkt dat als je alleen al goed luistert, de ontevreden klant rustiger wordt. Vat daarna samen wat de klant gezegd heeft en probeer tot een oplossing te komen. Ook lichaamstaal is belangrijk om op de juiste wijze te reageren op ontevreden klanten. Maak dus oogcontact, en doe beslist je armen niet over elkaar. Bevestigend (maar licht) knikken tijdens de tirade van de klant doet vaak ook wonderen.
Toon begrip
Wat zeker ook helpt als je te maken krijgt met een kwade, schreeuwende en dus ontevreden klant is begrip tonen. Heeft iemand net een tirade afgestoken over een product of dienst, laat dan weten dat je begrip hebt voor zijn verhaal en zeg toe dat je alles wat binnen je macht ligt gaat doen om het probleem uit de wereld te hepen. Ongeacht wie schuldig is, is het aanbieden van je verontschuldigingen ook iets dat ontevreden klanten meteen zal kalmeren. Zeg gewoon dat je snapt waarom er ontevredenheid is en dat je gaat kijken wat j kunt doen om meneer of mevrouw wel weer tevreden te stellen. De klant volt zich dan serieus genomen. Zijn stem zal meteen minder luid worden en de ergste kou is vaak uit de lucht.
Laat de klant een voorstel doen
Heel belangrijk is om natuurlijk ook daadwerkelijk tot een geschikte oplossing te komen. Wat die goede oplossing is, kun je aan de klant zelf vragen. Soms is het antwoord iets dat je meteen kunt regelen, soms doe je een tegenvoorstel. Vaak kom je er op die manier wel uit en soms is het verbazingwekkend met welke oplossing een klant zelf komt, terwijl je zelf al denkt dat een probleem niet op te lossen is. Laat de klant dus maar aangeven wat hij wil.
Stress uit je lijf
Is de inmiddels tevreden klant de deur uit, neem dan even pauze. Blaas even stoom af en zorg dat de stress uit je lijf verdwijnt. Een kleine wandeling of een kopje koffie even buiten de deur zijn zaken die je helpen weer helemaal rustig te worden.
